مدیریت معیارهای ممیزی هوشمند
ماتریس و سنجه‌های ارزیابی کیفی (QC Rubrics)
تنظیم دسته‌بندی‌ها، ضریب اهمیت (وزن نمره)، چک‌لیست و خطوط قرمز وتویی برای کارشناسان مرکز تماس
مجموع اوزان جاری:
۱۰۰٪ (متعادل)
خطوط قرمز و خطاهای وتویی (Critical Violations / Zero Tolerance)
در صورت کشف هر یک از این موارد توسط هوش مصنوعی، تماس مستقیماً علامت هشدار دریافت کرده و نمره کل یا آن شاخص به صفر تغییر می‌کند:
تضمین سود قطعی در صندوق‌های سهامی
پرسش اطلاعات حساس، رمز دوم یا کد سجام
استفاده از کلمات غیرحرفه‌ای، توهین‌آمیز یا قطع تلفن
1
آداب مکالمه و استاندارد ارتباطی
وزن:
20٪
شامل سلام و احوال‌پرسی طبق پروتکل سازمانی آیبیشاپ، معرفی نام کارشناس، لحن محترمانه و خداحافظی استاندارد.
چک‌لیست بررسی توسط الگوریتم:
- شروع مکالمه با عبارت رسمی: «مرکز تماس آیبیشاپ، [نام کارشناس] هستم، روزتون بخیر»
- استفاده از افعال جمع و لحن صبورانه در سراسر مکالمه
- پایان‌بندی استاندارد و پرسش درباره نیاز به راهنمایی بیشتر
وضعیت ماژول: فعال در پایپلاین
2
صحت اطلاعات و دانش تخصصی صندوق‌ها
وزن:
35٪
تسلط بر سازوکار صندوق‌های تأمین سرمایه تمدن (گنجینه آرمان شهر، اندوخته، زرفام، سروین) و فرآیندهای مالی.
چک‌لیست بررسی توسط الگوریتم:
- ارائه اطلاعات دقیق در خصوص دوره پرداخت سود و نرخ موثر سالانه
- توضیح صحیح فرآیند صدور و ابطال و تفاوت آن با بازار مستقیم سهام
- هدایت کاربر به سامانه ibshop.ir برای مشاهده لحظه‌ای دارایی و گزارش‌ها
وضعیت ماژول: فعال در پایپلاین
3
حل مسئله، مدیریت اعتراض و همدلی
وزن:
25٪
شنیدن فعالانه مشکل مشتری بدون قطع کلام، درک دغدغه و ارائه راه‌حل شفاف و پیگیری‌پذیر.
چک‌لیست بررسی توسط الگوریتم:
- عدم قطع مکرر سخنان مشتری حتی در هنگام عصبانیت یا اعتراض
- ابراز همدردی در زمان وجود مغایرت بانکی یا تأخیر سیستمی
- ارائه زمان‌بندی دقیق برای حل مشکل یا ثبت تیکت پیگیری
وضعیت ماژول: فعال در پایپلاین
4
انطباق با قوانین رگولاتوری و امنیت
وزن:
20٪
رعایت خطوط قرمز قانونی سازمان بورس و اوراق بهادار و حفظ امنیت اطلاعات حساب مشتریان.
چک‌لیست بررسی توسط الگوریتم:
- عدم تعهد یا تضمین قطعی سود فراتر از امیدنامه مصوب صندوق‌ها
- عدم درخواست هرگونه اطلاعات حساس نظیر رمز عبور، رمز دوم یا کد سجام
- صحت‌سنجی اطلاعات مشتری از طریق نام و شماره همراه ثبت‌شده
وضعیت ماژول: فعال در پایپلاین